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La evolución de la atención a clientes y sus tendencias son temas obligados en la cruzada de las empresas por facilitar su comunicación con los clientes. Es por eso que Switch y Carmen McGee,  responsable de negocios para América Latina de Convergys, compartieron su visión con Telefónica Chile, en un evento realizado el 19 de junio, con interesantes ejemplos de interacción, a través de tecnologías de vanguardia.

Así, los asistentes pudieron conocer que la línea es apuntar al multicanal u omnichannel, que busca relacionar todos los canales de comunicación que usan los clientes con las compañías. Para esto, la oferta tecnológica es amplia; “Interaction Hub” permite registrar todas la interacciones de los clientes con la página web y redes sociales, permitiendo que el agente del contact center sepa lo que hicieron antes del enlace.

Por otro lado, ya surge la relación vía lenguaje natural (natural language understanding, NLU), que permite hacer consultas o transacciones por voz o chat, a través de un robot. Los sistemas automáticos de respuestas (interactive voice response, IVR) también evolucionan para permitir la interacción visual con capacidades gráficas avanzadas, operables con el teclado de los teléfonos inteligentes, con el nombre de visual IVR.

Interesante jornada de aprendizaje y análisis de desafíos en la que asistieron las áreas de; valor agregado, operaciones de plataformas y atención a clientes de la importante compañía de telecomunicaciones, Telefónica Chile.

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